Заработать на обслуживании футбольных фанатов $1 млрд готовятся далеко не все банки
Показательно,что многие банки не сочли нужным раскрывать информацию о том, готовятся ли они к наплыву иностранных граждан. Среди "молчунов" такие крупные игроки, как Приват-Банк, "Райффайзен Банк Аваль", госбанки. Напрашивается предположение, что для этих финучреждений футбольные фанаты — не приоритетный сегмент клиентуры, и что они будут только мешать нормальной работе банков. В ряде финучреждений честно признались, что особо не готовятся к Евро-2012. "Что касается каких-либо дополнительных шагов, то мы не видим необходимости внесения существенных корректировок в наши бизнес-процессы, поскольку все они изначально настроены на работу с большими объемами операций", — отмечает Юлия Морозова, директор департамента развития карточного бизнеса "VAB Банка" (г.Киев; с 1992 г.; 2,5 тыс.чел.). Существенно увеличиться нагрузка может лишь в отделениях, которые расположены в центральных районах городов, принимающих Чемпионат. Но в банке пока не принимали решений по поводу наращивания численности персонала или изменения графика работы в этих отделениях. Похожий ответ дали в одном из финучреждений с иностранным капиталом. "Никакую специальную подготовку к обслуживанию потока туристов не ведем. Тем не менее стараемся приурочить окончание ремонтных работ и открытие всех запланированных отделений в центральных частях принимающих Евро-2012 городов именно к данному событию", — говорит Анна Макаренко, начальник управления развития продуктов Банка Кипра (г.Киев; с 1994 г.; 500 чел.). Банк также не планирует менять режим работы и охраны отделений. В то же время отдельные финучрежде-
ния заявили об активной подготовке к
первенству. Так, "ВТБ Банк" выделяет три основных направления работы: информационная поддержка клиентов группы ВТБ и граждан стран присутствия группы; разработка целевых программ, максимально
отвечающих потребностям прибывающих гостей в рамках наиболее востребованных продуктов; повышенное внимание к соблюдению требований безопасности. "Чтобы не задерживать клиентов при обслуживании, рассматриваем вопрос о привлечении дополнительного персонала и продлении рабочего дня для отделений, находящихся недалеко от стадионов и крупнейших фан-зон", — рассказывает Владимир Буданов, заместитель департамента розничных продуктов "ВТБ Банка" (г.Киев; с 2005 г.; 4,7 тыс.чел.). По его словам, банк воспользуется опытом обслуживания повышенного туристического потока в летние месяцы в Крыму, с
корректировкой на языковые и психологические особенности футбольных фанатов. Банкиры отмечают наличие проблем со знанием английского языка. "Обучить операционистов полноценному владению английским языком невозможно, — сетует Наталья Нападовская, пресс-секретарь банка "Финансы и Кредит" (г.Киев; с 1991 г.; 4,8 тыс.чел.). — Поэтому мы разработали специальные "лингвистические подсказки" с перечнем наиболее часто встречающихся вопросов клиентов по банковским услугам. Более сложные вопросы по обслуживанию будут помогать решать квалифицированные специалисты call-центра". В "Альфа-Банке (Украина)" обещают обеспечить наличие англоговорящих сотрудников в каждом отделении, расположенном в городах, принимающих турнир. При ЭТОМ у СОТРУДНИКОВ-ПОЛИГЛОТОВ будут Отличительные значки с надписью "We speak English". Кроме того, в каждом отделении уже установлена система управления клиентскими потоками, наподобие тех, которые работают в европейских странах.
Возможно, в части отделений будет изменен режим работы в сторону увеличения времени обслуживания. Пересмотреть существующие графики планируют и в Укрсоцбанке: предполагается, что центральные отделения городов, принимающих матчи, с июня будут работать по выходным дням и до 20.00-21.00 часов. "Мы максимально постараемся избежать очередей. В городах, принимающих Евро-2012, работают более 50 круглосуточных зон самообслуживания, предлагающих весь необходимый перечень сервиса с платежной картой", — сообщает Максим Петренко, начальник департамента продаж центра розничного бизнеса Укрсоцбанка (г.Киев; с 1990 г.; 8 тыс.чел.).
Ставка на поток
Подготовительные мероприятия отнюдь не лишни, если учесть, что опрошенные банкиры ожидают увеличения клиентского потока. В частности, в Индустриалбанке прогнозируют, что количество клиентов на период проведения турнира возрастет на 20-30%. Впрочем, очевидно, что с этим столкнутся не все точки обслуживания. Ажиотаж не коснется отделений, расположенных в спальных районах крупных городов. К примеру, в банке "Финансы и Кредит" подсчитали, что повышенную нагрузку будут нести всего 60-70 отделений из 300 имеющихся в сети банка. "Все эти точки мы выделили в особую категорию, так как клиентский поток в них увеличится в среднем минимум в 1,5-2 раза, хотя и по относительно узкому перечню продуктов", — отмечает г-жа Нападовская. В частности, "футбольные" туристы рассматриваются банками как потенциальные клиенты по таким операциям, как денежные переводы, обмен валют и транзакции с применением платежных карт.
Вполне логично, что банкиры рассчитывают на увеличение комиссионных
доходов от предоставления вышеуказанных услуг. К примеру, в банке "Финансы и Кредит" ожидают, что в июне 2012 г. этот показатель вырастет, по сравнению с июнем 2011 г., примерно на 30%. В УкрСиббанке предполагают, что прирост
комиссионного дохода в июне, по сравнению с маем текущего года, составит 10-15%. В "ВТБ Банке" называют более скромные цифры — всего 10%.
При этом многие банки вообще не рискнули озвучивать конкретные показатели. "По итогам июня 2012 г. мы ожидаем незначительного увеличения комиссионного дохода", — говорит Валерий Пацуй, руководитель департамента развития карточного и транзакционного бизнеса ПУМБа (гДонецк; с 1991 г.; 3,5 тыс.чел.). Так или иначе, участники рынка не считают, что на обслуживании футбольных фанов удастся хорошо заработать. "В Украине очень сложно найти банк, в котором доля комиссионного дохода превышает 10% общего дохода, а это значит, что даже при увеличении комиссионного дохода в абсолютном выражении он вряд ли сможет существенно влиять на общие показатели банка", — отмечает г-жа Макаренко. Примечательно, что большинство банков не планируют повышать тарифы на наиболее востребованные услуги. "Спекулировать на тарифах в период проведения Евро-2012 мы не собираемся и считаем это непозволительным по отношению к многочисленной аудитории внутренних клиентов. Мы рассчитываем получить доход за счет дополнительного притока клиентов и увеличения оборота", — заверила Юлия Морозова. Впрочем, исключать удорожания банковского обслуживания все же не стоит. "Пересмотр тарифов в банке осуществляется, исходя из ситуации на рынке банковских услуг. Если к началу турнира конкуренты изменят тарифы для населения, мы будем вынуждены на это реагировать", — сообщает Жанна Виштак, начальник департамента маркетинга Укр-Сиббанка (г.Харьков; с 1990 г.; 10 тыс.чел.). При этом, по ее словам, специально повышать или снижать тарифы во время проведения Евро-2012 банк не планирует.
Все на карты
Ожидается, что все туристы приедут в Украину с платежными (или кредитными) картами. Поэтому наибольшая нагрузка ляжет на отечественную карточную инфраструктуру — банкоматы, терминалы, процессинговые центры. УкрСиббанк прогнозирует, что в период проведения турнира прирост количества и объема карточных операций составит 15-20%. Есть и более смелые оценки. Например, в банке "Финансы и Кредит" уверены, что объемы карточных операций вырастут на все 50%. При этом предполагается, что наибольшая нагрузка ляжет именно на банкоматы. "Мы считаем, что нагрузка на банкоматы в городах проведения Чемпионата вырастет в 2-3 раза", — отмечает Владимир Буданов. Банки уже
подготовились к этому. Так, УкрСиббанк установил дополнительное количество банкоматов в районе стадионов, железнодорожных вокзалов, аэропортов и предполагаемых фан-зон. В то же время банкиры признают, что главное не количество банкоматов, а их своевременное подкрепление наличными средствами. "Единственный способ избежать недовольства клиентов—это своевременная инкассация банкоматов, расположенных вблизи мест проведения мероприятий Евро-2012. Мы готовы к тому, чтобы загружать банкоматы наличностью не один раз в день, а два-три", — подчеркивает Наталья Нападовская.
Не стоит забывать, что иностранцы, привыкшие активно рассчитываться с помощью банковского "пластика", будут делать это и в Украине. Следовательно, увеличится нагрузка только на часть терминальной инфраструктуры карточного бизнеса — гостиницы, точки проката автомобилей, туристические агентства, билетные кассы, рестораны и кафе. Несмотря на многолетнюю кампанию принудительной PoS-терминализации, банкиры отмечают недостаточность существующего количества этого оборудования. "Количество мест, в которых клиент может рассчитаться платежной картой, в Украине по-прежнему ограничено", — сетует г-жа Виштак. Кроме того, вызывает сомнения то, что оборудование сможет работать без сбоев. Даже при повседневных расчетах в штатном режиме возникают перебои в работе терминалов, в основном из-за неустойчивости связи. 'Теоретически мощности наших основных процессинго-вых центров готовы к объемам операций и повышенной загруженности. Вопрос в том, как данная теория будет работать на практике, ведь подобных событий карточная система пока не переживала", — рассуждает Анна Макаренко. Как бы там ни было, некоторые банки ожидают существенного роста эквайринговых оборотов. "Мы прогнозируем увеличение оборотов в эквайринговой сети нашего банка на время проведения Евро-2012 по картам других банков в 2,5-3 раза, что составит около 4,8 млн грн.", — отмечает Сергей Ильков, начальник отдела платежных систем и расчетов Конверсбанка (г.Киев; с 2006 г.; 1 тыс.чел.).
Примечательно, что у отечественных банков не получится заработать путем увеличения карточных тарифов. Дело в том, что оценки на обслуживание карт и снятие наличных со счета с помощью карточек устанавливают банки-эмитенты. Проще говоря, клиенты будут снимать деньги по тарифам, установленным европейскими банками для своих клиентов на случай пребывания за рубежом.
Банкиры —...
...о карточных расчетах
Сергей Головань (32), начальник управления карточного бизнеса"Астра Банка" (г.Киев; с 2007 г.; 300 чел.):
— По прогнозам, в период Чемпионата гости страны дополнительно потратят около $1 млрд. В Европе в 40% случаев в ежедневных расчетах используются карты. Если учесть разницу в количестве терминалов на одного человека, можно предположить, что картами будет оплачено покупок на $150-200 млн. При этом средний размер чека составит около $40. С учетом сроков проведения Чемпионата и количества терминалов в соответствующих городах, увеличение нагрузки на терминал составит всего 5-6 дополнительных транзакций в день — это абсолютно не критично. Что касается готовности принимать чип-карты, то, насколько мне известно, все банки-эквайры в Украине преуспели, модернизировав PoS-терминалы, и около 95% банков-эквайров обслуживают чипы в банкоматах. Думаю, в городах проведения Чемпионата этот показатель будет максимально приближен к 100%.
...О ГОТОВНОСТИ
Марина Нестеровская,
директор департамента розничного бизнеса банка "Хрещатик" (г.Киев; с 1993 г.; 2 тыс.чел.):
— Обслуживание туристов — наш традиционный бизнес. Третья часть отделений банка "Хрещатик" размещена в Киеве. Кроме того, банк намеренно устанавливал банкоматы на "проходных" городских магистралях, в том числе практически на всех станциях метро. На период проведения Евро-2012 в региональных отделениях мы подготовили специальных менеджеров — хостес. Кассовые узлы обеспечены каталогами валют, надлежащая информация об условиях обмена денежных знаков предлагается на английском языке. Языковую проблему мы решили и на уровне клиентской поддержки. Кассовые залы обеспечены кабинами для пересчета купюр, в том числе с использованием машиносчетных устройств. Нам не привыкать к продленному режиму работы. Ближайшие к объектам проведения соревнований отделения уже работают до 20.00, без выходных и праздников. Ожидается рост оборота по картам нерезидентов на 30-40%.

 

 

 

Источник информации: Бизнес (Киев)

дата 09.04.2012